KPI's en analyses

MARK meet per project twee soorten cijfers. De standaard-KPI’s komen uit de planning en de uitvoering: hoeveel diensten, hoeveel bezochte winkels, hoeveel taken en foto’s. De indicatoren komen uit de surveys: een vraag die je aan een KPI koppelt, wordt per antwoordoptie geteld of gemiddeld. Je bekijkt ze onder Operationeel > Analyses en, uitgebreider, via de projectlijst.

Waar je de cijfers vindt

• Operationeel > Analyses: kies een project (zoek op naam of code, filter op Actief of Gearchiveerd), kies de periode (Dag, Week, Maand of Jaar) en je ziet de belangrijkste standaard-KPI’s en de indicatoren. Dezelfde pagina heeft het klantportaal onder Analytics, beperkt tot de projecten van dat account.
• Operationeel > Projecten, bij een project het grafiek-icoon Analytics: de volledige KPI-pagina met alle zeventien standaard-KPI’s, de indicatoren en de doorklik naar tijdreeksen, medewerkers en antwoorden.

De standaard-KPI’s

De basis is de verzameling diensten van het project in de gekozen periode: alle niet-verwijderde diensten waarvan de tijd de periode raakt. Taken zijn de taken van die diensten, media de foto’s en bestanden bij die taken, antwoorden de antwoorden op gekoppelde vragen.

KPI	Wat het telt
Aantal diensten	Alle diensten in de periode
Aantal locaties	Het aantal verschillende locaties van die diensten
Bezochte plaatsen	Locaties waar minstens één dienst is gestart of beëindigd
Bezocht %	Bezochte plaatsen gedeeld door het aantal locaties
Aantal media	Foto’s en bestanden die in de periode zijn gemaakt
Aantal surveys, Ingevulde surveys	Taken met een vragenlijst, en daarvan de afgeronde
Aantal taken, Afgeronde taken, Taken afgerond %	Alle taken van de diensten, de afgeronde en het percentage
Lopende diensten	Gestart maar nog niet beëindigd
Geplande diensten	Nog niet gestart
Diensten afgerond %	Diensten met een start en een einde, gedeeld door alle diensten
Actieve medewerkers	Het aantal verschillende agents met een dienst
Aantal antwoorden	Antwoorden op vragen die aan een KPI zijn gekoppeld
Gem. media per dienst, Gem. taken per dienst	Media respectievelijk taken gedeeld door het aantal diensten

Een dienst geldt als afgerond zodra de agent hem in de app heeft gestart én beëindigd; zie Planning en diensten uitvoeren. Op de pagina Analyses zie je een selectie van deze KPI’s; de percentages en de taken- en surveytellers staan alleen op de volledige KPI-pagina.

Doorklikken

Op de volledige KPI-pagina klik je op Aantal diensten, Bezochte plaatsen, Ingevulde surveys, Afgeronde taken, Aantal media of Aantal antwoorden voor de tijdreeks: per uur (bij Dag), per dag (bij Week en Maand) of per maand (bij Jaar), met het totaal in de periode en een tabel.

Actieve medewerkers opent de lijst per agent: diensten, voltooid, locaties, taken, media en de laatste dienst, met een zoekveld en sorteerbare kolommen.

Indicatoren: een survey-vraag als KPI

Een indicator is een KPI die je zelf definieert bij een project: een naam, een omschrijving, een type dat bepaalt wat er met de antwoorden gebeurt, en een grafiek voor de weergave. Koppel hem aan een vraag in een survey en MARK vult hem met de antwoorden op die vraag.

KPI’s aanmaken

Open via Operationeel > Projecten bij het project het grafiek-icoon Analytics. Bovenaan de KPI-pagina staat het blok KPI’s beheren met de bestaande KPI’s: naam, code, type, grafiek, tags en het aantal gekoppelde vragen.

1. Klik op Nieuwe KPI.

2. Vul de Naam in (bijvoorbeeld “Schapaanwezigheid”) en een Omschrijving; die staat als titel boven de grafiek.

3. Kies het Type:

   Type	Voor welke vraag	Wat MARK berekent
   Count	Keuzevragen: ja/nee, één antwoord, meerdere antwoorden	Het aantal antwoorden per optie; bij meerdere antwoorden telt elke aangevinkte optie mee
   Sum	Getal- of scorevragen	Het totaal van de ingevulde waarden
   Average	Getal- of scorevragen	Het gemiddelde van de ingevulde waarden

   De andere types (Visits, Days, Issues, Materials, Sales, Score, Aggregate) komen uit de klassieke tool en zijn niet aan een vraag te koppelen.

4. Kies de Grafiek: Pie chart (alleen bij Count), Column chart, Bar chart of Textual. Voeg eventueel Tags toe en klik op Aanmaken. De code (KPI1, KPI2, …) kent MARK zelf toe.

Met de pijlen bepaal je de volgorde op de pagina, met het potlood bewerk je een KPI en met het prullenbakje verwijder je hem. Verwijderen kan pas als er geen vragen meer aan gekoppeld zijn.

Een vraag koppelen

1. Open de survey onder Operationeel > Surveys en kies de vraag.
2. Onder KPI / Indicator koppeling kies je de KPI. De lijst toont alleen KPI’s van het project van de survey met een type dat bij het vraagtype past; de regel eronder zegt welke types dat zijn en linkt naar KPI’s beheren.
3. Sla de survey op. De vraag krijgt het label KPI in de vragenlijst.

Tekst-, datum- en fotovragen kun je niet koppelen. Vragen uit een vragenlijst per product worden per product beantwoord en tellen niet mee in de indicatoren; die antwoorden lees je in het dienstrapport en de exports.

Klik op de titel van een vraag of op een deel van de grafiek voor de antwoorden: per antwoord de optie, het tijdstip, de agent en de locatie, met filters op antwoord, agent en locatie.

Van cijfers naar rapport

• Het dashboardblok Statistieken en maandoverzicht telt de diensten van alle projecten in een maand; zie Het dashboard.
• Voor Excel of Power BI gebruik je de exportpagina met het Volledig rapport: één regel per dienst met een kolom per vraag; zie Planning importeren en exporteren.
• Het dienstrapport (PDF) toont per dienst de antwoorden en foto’s; open het vanuit het afspraakdetail, bijvoorbeeld via Tracking.

Eerst de vraag, dan de KPI

Bedenk bij het maken van een survey welke vragen je wilt volgen als KPI en maak daar keuze- of getalvragen van. Een vraag met vrije tekst is later niet meer te tellen.

Gerelateerd

• Het dashboard
• Vragenlijst per product
• Planning importeren en exporteren
• Tracking